Chatbot de WhatsApp: API oficial o conectar un móvil (y por qué importa)
Hay dos maneras técnicas de poner un bot a responder en WhatsApp, y cuestan cosas muy distintas. Desde fuera se parecen: un número, un chat, respuestas automáticas. Por dentro no tienen nada que ver, y la diferencia solo se nota cuando ya has pagado, cuando el volumen sube o cuando el número deja de funcionar un martes por la mañana. Esto explica las dos vías, qué se rompe en cada una y qué preguntar antes de firmar.
Las dos vías, en corto
La vía oficial pasa por la API de WhatsApp Business de Meta. Hay un alta a nombre de tu negocio, con verificación de por medio, y las conversaciones van por la infraestructura de Meta con su permiso. Es la vía que usa Zepai, que además es Official Meta Partner. Los requisitos exactos los pone Meta y los cambia cuando quiere, así que se miran al empezar el proyecto. El trato es ese: aceptas reglas y trámites, y a cambio tienes un canal reconocido para atender a mucha gente.
La otra vía conecta un teléfono, o un emulador que finge serlo, a un programa que lee y escribe por ti. Suele venderse como que no necesitas nada de Meta, ni permisos ni verificación, y se monta deprisa. Lo que no se dice es que ahí no hay ningún acuerdo con la plataforma: el programa se comporta como una persona con el móvil en la mano, sobre una cuenta de usuario normal, que no es lo que Meta ofrece a las empresas para atender clientes. Todo lo que sigue se deriva de ese detalle.
Qué se rompe cuando el bot va por un móvil
El primer riesgo es el número. Una cuenta de usuario no está hecha para que la lleve un programa, y con qué criterios se detecta eso no lo sabe nadie de fuera de Meta. La decisión la toma la plataforma, y tú te enteras después. Si el número cae, reclamas como usuario particular, no como empresa dada de alta, y no controlas ni los plazos ni el resultado. Y el número que se bloquea no es un recurso menor: es el que tienes impreso en los rótulos, en las facturas y en cada anuncio que has pagado.
El segundo es la concurrencia. Una cuenta de usuario es la cuenta de una persona, pensada para que esa persona lleve sus conversaciones. Un canal de atención con muchos mensajes a la vez es otro problema, y el montaje de encima no siempre lo aguanta. Puedes acabar con colas, con respuestas que llegan tarde o con conversaciones que se cruzan. En un negocio con poco tráfico eso no se ve. Se ve el día bueno, el de la promoción o el del festivo, que es el peor día para que se vea.
El tercero es que no sabes si el mensaje ha llegado. La vía oficial es una integración: tu sistema pide el envío al de Meta y recibe una respuesta, así que queda rastro. Por la otra, tienes una suposición. Si un mensaje no llega, te enteras cuando el cliente se queja, o no te enteras nunca. Para un aviso de marketing quizá da igual. Para confirmar una reserva o mandar un recordatorio de cita, importa bastante.
Las reglas del canal las pone Meta
En la vía oficial no escribes cuando te apetece. Meta distingue entre la conversación que abre el cliente y la que abres tú: cuando alguien te escribe tienes un margen para contestarle con normalidad, y fuera de ese margen retomar el contacto deja de ser libre. Ahí entran las plantillas: mensajes preparados de antemano que hay que pasar por aprobación antes de usarlos. Los plazos y los requisitos los fija Meta y los ha ido cambiando, así que se comprueban al montar. La lógica se entiende: evitar que el canal se llene de empresas escribiendo a gente que no las ha llamado.
Esa regla cambia cómo se diseña el bot. Un recordatorio de cita, la confirmación de un pedido o el aviso de que hay hueco mañana no se improvisan: se redactan y se aprueban antes, no el día que se te ocurre. También cambia la forma de pensar los avisos: escribir tú primero pasa a ser una decisión. Quien monta la versión no oficial trabaja sin nada de esto, y esa es la parte frágil: donde no hay reglas que cumplir tampoco hay nada que te respalde.
Qué número das de alta
Esto conviene entenderlo antes, no después. Un número dado de alta en la API deja de usarse como se usaba: la conversación pasa a la herramienta que se conecta a la API, y ahí responde tu equipo cuando hace falta una persona. No des por hecho que vas a tenerlo a la vez en el bot y en el móvil del encargado. Pregunta cómo queda ese número y qué haría falta para deshacerlo, porque deshacerlo también es trabajo.
La consecuencia práctica es que hay que elegir qué número se da de alta. Si el móvil que lleva el dueño en el bolsillo es el que aparece en todas partes, darlo de alta significa cambiar la forma de trabajar de todo el equipo. A veces compensa y a veces no, y por eso lo normal es hablarlo antes de tocar nada: un número nuevo para el canal automatizado, el de siempre para lo que siga siendo humano. Es una conversación corta, y toca tenerla antes.
Lo que la vía oficial te quita
La vía oficial es más lenta de arrancar y más rígida. Hay que verificar la empresa, esperar aprobaciones, escribir las plantillas con cabeza y contar con que alguna no pase a la primera. No sirve para escribir en frío a una lista comprada, y para quien buscaba justo eso es un no. Si tu plan era mandar mensajes masivos a gente que no te ha dado su número, ninguna de las dos te vale; con la otra además te juegas el número.
Y hay un caso más incómodo: que no necesites un bot. Si recibes pocos mensajes al día y los contestas bien, automatizar te añade una capa que mantener sin quitarte trabajo. A veces la respuesta es que no automatices, o que automatices solo la parte aburrida, el horario y la dirección, y dejes en manos de una persona lo que de verdad decide una venta. Preferimos decirlo en la primera llamada que cobrarlo y que acabes apagándolo.
Cómo reconocer que te venden la versión frágil
Hay señales que se ven en el propio presupuesto. Nadie te pide verificar la empresa ni acceder a un gestor de negocio. Te dicen que puedes seguir usando tu número de siempre, tal cual, en el móvil y en el bot a la vez. No aparece la palabra plantilla, ni una línea sobre qué reglas pone Meta a lo que vas a montar. Ni una cuenta de empresa a tu nombre, porque ese montaje no la necesita.
Otra señal es lo que ocurre cuando preguntas por el fallo. Pregunta qué pasa si el número se bloquea y escucha la respuesta. Si es «te lo cambiamos por otro», ya sabes que cambiar de número entra en lo previsto, y eso es cambiar lo que llevas anunciado en todas partes. Pregunta también a nombre de quién queda lo que se dé de alta, y dónde queda el historial si mañana os separáis. Son datos de tus clientes: quién los guarda y bajo qué acuerdo tiene que estar por escrito.
Qué preguntar a quien te haga un presupuesto
Cuatro preguntas ayudan a separar un presupuesto serio de uno frágil. Primera: ¿esto va por la API oficial de WhatsApp Business, sí o no? Segunda: ¿a nombre de quién queda la cuenta de negocio, mía o vuestra? Tercera: ¿qué plantillas vamos a dar de alta y quién las escribe? Cuarta: ¿qué pasa cuando alguien contesta el lunes a algo del viernes, con la conversación ya cerrada? Quien trabaja con la vía oficial las tiene contestadas de antes: son las decisiones que hay que tomar para montarlo. Si te explican por qué no importan, eso también es una respuesta.
En Zepai montamos chatbots de WhatsApp sobre la API oficial, y somos Official Meta Partner. La mayoría de proyectos salen en cinco a siete días laborables, y respondemos en menos de veinticuatro horas. El precio depende de los canales, del volumen y de con qué haya que integrarse, así que hay que hablarlo. Al terminar te formamos para que puedas cambiar textos y flujos sin llamarnos. Escríbenos a info@zepaiagency.com o al +34 604 14 09 97.
¿Lo quieres montar en tu empresa?
Media hora, sin discurso comercial. Y si vemos que no te compensa, te lo decimos.
Pedir cotización gratis →